Unternehmen
und Organisationen müssen sich verändern, meist in
einem Tempo, das viele zu überfordern droht. Allzu oft
gibt man sich der Illusion hin, mit dem Beschluss der Massnahmen
am Direktionstisch sei die Sache geritzt. Kommunikation wird
als mehr oder weniger «mechanischer Transmissionsriemen»
aufgefasst, der
die Mitarbeitenden schon auf Touren bringen wird. Aufwand wird
allenfalls in die Kosmetik gesteckt: neues Logo, mit Slogans
bedruckte T-Shirts, die Gestaltung des Intranet-Auftritts.
Allein: so billig ist Erfolg nicht zu haben. Mit wirksamer Kommunikation
hat derlei etwa so viel zu tun wie ein Rosenstrauss mit echter
Liebe. Wer mit Veränderungen im Unternehmen vorwärts
kommen will, muss zuerst einmal wissen, was er wirklich will,
einen langen Atem haben und viel persönlichen Einsatz leisten.
Die Verfügbarkeit und Zuwendung von Vorgesetzten –
allen voran des CEO – sowie das Vorleben des Verlangten
sind nach wie vor die stärksten Mittel der Führung.
Ein wertvolles Asset
Führen heisst zu zwei Dritteln Kommunizieren. 1/3 Kommunizieren,
um zu guten Entscheiden zu gelangen. 1/3 gute Entscheide Erarbeiten
und Fällen. 1/3 gute Entscheide Kommunizieren, so dass
sie Wirkung entfalten. Denn erst was gut kommuniziert ist, wird
umgesetzt. Alles andere bleibt Papier. Visionen und Strategien
müssen in operative Handlungsanweisungen heruntergebrochen
werden. Und die Mitarbeitenden müssen von deren Richtigkeit
überzeugt werden – kommunikative Knochenarbeit.
Es ist eine – stark unterschätzte – Binsenwahrheit,
dass der internen Kommunikation für den Wert des Unternehmens
eine entscheidende Bedeutung zukommt, hängen doch davon
die Motivation der Mitarbeitenden, der gute Kundenservice und
die Reputation wesentlich ab. Fällt ein Unternehmen einer
negativen Medienkampagne zum Opfer, kann man Gift darauf nehmen,
dass es in der Gerüchteküche brodelt,
weil die interne Kommunikation (IK) im Argen liegt.
Kommunizieren heisst auch Zuhören
Da alle einigermassen reden und schreiben können,
herrscht der Eindruck vor, interne Kommunikation könne
mit links betrieben werden. Daraus entstehen dann die Mitteilungen
auf der Türschwelle, Kommunikation im Dreieck und die Verbreitung
widersprüchlicher, oft persönlich gefärbter Informationen.
Dabei ist Kommunikation eine anspruchsvolle, hoch vernetzte
Aufgabe, zu vergleichen z.B. mit dem
Finanzwesen. In jenem Bereich würde man die Notwendigkeit,
Top-Fachleute
beizuziehen, nie bezweifeln. Doch als Kommunikations-Fachmann
wird man leider häufig erst gerufen, wenn bereits Hopfen
und Malz verloren ist, ein Skandal droht und die Zahl der Handlungsmöglichkeiten
auf beinahe Null geschrumpft ist.
Was Mitarbeitende ihren Vorgesetzten am wenigsten verzeihen,
ist das Gefühl, nicht ernst genommen zu werden. Halbheiten
und Alibi-Massnahmen sind in dieser Hinsicht besonders schädlich.
Denn Menschen haben feine Antennen, mit denen sie spüren,
was echt und was unecht ist. Kommunizieren heisst auch Zuhören.
|
 |
Etwas, was wir in der Schule praktisch nicht lernen. Probleme
werden besser angegangen, solange sie noch zu bewältigen
sind, und nicht erst, wenn bereits eine Katastrophe ausgebrochen
ist.
Die sieben Todsünden in der Internen Kommunikation
-
Augen
verschliessen: sich aufbauende Konflikte
und Frustrationen nicht wahrhaben wollen.
-
Zu spät handeln: Erst wenn
alles Geschirr zerschlagen ist, entschliesst man
sich etwas zu tun. Die grosse Zahl von bereits vorhandenen
Verletzungen erschwert dann die Lösungssuche.
-
Unterschätzung der Aufgabe:
Motto: «Reden und schreiben kann jeder.»
Das professionelle Angehen von Kommunikationsproblemen
verlangt jedoch Spezialkenntnisse und viel Erfahrung.
-
Überschätzung der instrumentellen
Mittel: Nimmt man ein Problem der internen
Kommunikation wahr, wird ein Intranet aufgebaut
oder die Kantine neu gestrichen. Dies sind nur Hilfsmittel.
-
Scham: Man schämt sich, Probleme
zu haben. Dabei gibt's solche überall.
-
Ungeduld: Man sucht nach Schnell-
und Wunderlösungen, statt beharrlich an wirklichen
Fortschritten zu arbeiten. Wer von Wunderlösung
zu Wunderlösung hastet, verliert bald jede
Glaubwürdigkeit.
-
Falsche Erwartungen: «Man
darf jeden Fehler nur einmal machen.» Das
überfordert jeden Menschen und jede Organisation.
Fehler und Scheitern sind vorprogrammiert. Lustvolles
Fehler Machen ist angesagt. Aber auch ehrliches
Fehler Zugeben und zielstrebiges Fehler Korrigieren.
|
Interne Kommunikation und Arbeitsklima überprüfen
lassen
Der praktische Weg dazu heisst: periodische Überprüfung
der internen
Kommunikation und des Arbeitsklimas. Die Erfahrung zeigt, dass
der wirksamste Weg zu brauchbaren Ergebnissen über vertrauliche,
vertiefte Interviews einer neutralen, d.h. externen Fachperson
mit einer Stichprobe von Mitarbeitenden geht. Nach einem spezifischen
Raster geführt, zeigen diese schnell, wo der Schuh am heftigsten
drückt und warum. Bei Bedarf können solche Interviews
durch eine Repräsentativbefragung ergänzt werden.
Ebenso wichtig ist das Coaching der
Unternehmensleitung bei der Umsetzung von Verbesserungen. Da
geht es einmal um die Wahl der geeigneten Mittel. Jetzt auf
Placebos zu setzen, wäre töricht. Weiterer Rat wird
bei mit Sicherheit auftretenden Schwierigkeiten benötigt.
In einem Unternehmen, das seine interne Kommunikation saniert
hat, werden Entscheide konsequenter umgesetzt und Arbeitsabläufe
markant beschleunigt. Die Mitarbeitenden vermitteln auch nach
aussen wieder ein «Wir»-Gefühl. Zur Freude
der Kunden.
|
